2015
11.25

【再掲載】 World of Disney

Category: その他
東京ディズニーランド&ディズニーシー。
最近は全然行っていないけど、大好きな場所。
冬になるととみに行きたくなる。

今日は、そんな夢の国の記事の再掲載。。

もう随分と前のことだけど、東京ディズニーリゾートを経営する株式会社オリエンタルランドの方の講演を聞いたことがある。
この時の話はインパクトが強く、今でも内容を覚えている。
なるほどなあって思ったのが、「お客様」の考え方。

ディズニーランドは遊園地ではない。そこは巨大なステージである。
スタッフはキャストと呼ばれ、お客様はゲストと呼ばれる。
スタッフはそのステージ上でそれぞれの役割を演じるキャストであり、お客様はショーに参加するゲストなのだ。

そして、キャストとゲストのコミュニケーションを重視する。
対話って何? お客様って?
だから、キャストは「いらっしゃいませ」とは言わない。
「こんにちは」とか「こんばんは」って挨拶する。
「いらっしゃいませ」では返事のしようがないからだ。
「はい、いらっしゃいました!」なんて言う気にもならないし……。
「こんにちは」なら「こんにちは!」って返事ができる。
「繋がり」を大切にすることで、リピーターが増えていく。

東京ディズニーランドが浦安にできたのは1983年のこと。
開業間もない当時は、お客様への対応もまだうまく考えられなかったこともあったようだ。
成人の日が間近に迫ったころ、ひとつの問題がオリエンタルランド内で取りざたされていた。
それは、晴着でいらっしゃるお客様の扱い。
水がかかってしまうアトラクションをどうしようかと……。
「晴着が濡れてしまうといけないので、この日は乗るのをご遠慮願おう」
それが日本人スタッフの出した結論だった。
これに対し、指導に当たっていた本場アメリカのスタッフが激怒したそうだ。
「君たちはお客様を何だと思っているんだ。その方がどれだけその日を楽しみにして、もしかしたらこの日にしか来られないのかもしらないということを考えないのか。どうして濡れてもいいようにカッパを用意するといった発想にならないんだ」と。

これはとてもいい話だと思う。
よく、「相手の立場になって」なんてセリフを耳にする。
でも、実際にできなかったら何の意味もない。
日本の知識習得重視の教育に慣れてしまうと、もっともらしいことは言える様になるが、実践とリンクしないことが多い。
「言っていることとやっていることが全く違う」
そんなことによく出くわす。

話は変わり。

ディズニーリゾートは、深夜に掃除を行う。
あるとき、トイレ掃除を担当する方が本場のスタッフに相談を持ちかけた。
「実は、誰もいない真っ暗な夜のトイレって怖くて……」
おー!トイレの妖怪とか出てきそうだもんなあ。
どうしたものか???
本場のスタッフは笑顔で答えたそうだ。
「おう、それは簡単さ! 便器は友達って思えばいいんだ! だから、ひとつひとつに名前をつける。ボブ、トム、マイク……。やあボブ、調子はどうだい!って話しかけるんだ!」
このアドバイスのおかげで、その担当は深夜のトイレ掃除が怖くなくなったそうだ。
(笑顔で便器に話かけながら掃除をしている姿を見る方が怖い気もするけど……)

あと、こんな話を聞いた。

ある日、タイトのミニスカートをはいた女性がキャストに話しかけた。
「わたし、全部のアトラクションに乗ったことがあって、残っているのはゴールデンカルーセルだけなんです。でも、この恰好なので……」
しばらく考え、キャストは口を開いた。
「わかりました。ボクの背中を使って乗ってください!」
そういうとキャストは地面に四つん這いになり「さあ、どうぞ!」と。
女性はこれにいたく感激したそうだ。
( ん? ボクなら背中に乗ったときに横目でチラ見しちゃうだろうなあ……) 

といったところで、今日はディズニーの曲をどうぞ。


● It's A Small World




● When You Wish Upon a Star




● Happiness is Here



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